Miten IT voi pelastaa käyttäjäkokemuksen

Olet luonut salasanan sovellukseen. Seuraavana päivänä koitat käyttää sovellusta uudestaan, mutta salasanasi ei toimi. Tai olet tilaamassa jotain nettikaupasta. Sitten päätät vikaista ostoskoriisi ja palata takaisin tilaamaan, niin oletkin jossain aivan muualla kuin kuvittelit olevasi. Pahimmillaan olet käyttämässä pankkisovellusta, se toimii hitaasti tai kaatuu kokonaan. Et tiedä, saitko maksun suoritettua vai et. Tilanteet ovat tuttuja varmasti monelle. Jos palvelu ei toimi sujuvasti, et ehkä käytä sitä enää uudestaan.

Digitaalisissa palveluissa käyttäjäkokemus on merkittävä osa asiakkaan saamaa palvelukokonaisuutta. Sovelluksen pitää toimia tehokaasti ja siinä pitää olla looginen järjestys, mitä mitä pitkin kulkea.

Yrityksen IT-osasto pystyy tukemaan yrityksen asiakaspalvelun laatua parantamalla ja optimoimalla digitaalista palvelua niin, että se on asiakkaalle sujuvaa ja tehokasta. IT:n näkökulmasta käyttäjäkokemus ja sen onnistuminen ovat suoraviivaisia asioita. Palvelun tai sovelluksen on oltava linjassa todellisen käytön kanssa. Niiden pystyttävä tekemään niille etukäteen suunnitellut tehtävät.

On tärkeää ottaa käyttäjä huomioon jo digitaalisten palveluiden suunnitteluvaiheessa. Muutoin havaitaan vasta todellisessa käytössä, että palvelupolku ei toimi loogisesti ja käyttäjä lopettaa palvelun käytön. Ohjelmiston taustajärjestelmään liittyvät virheet voivat olla yrityksen asiakkaalle tarjoaman palvelun kannalta hyvin ongelmallisia ja tuhoisia. Jotta tämä vältetään, pitää palvelun tuottajan saada selville, miksi virheet tapahtuu.

Mitä IT voi tehdä käyttäjäkokemuksen parantamiseksi?

IT tarvitsee välineet sovelluksen monitorointiin niin käyttäjän kuin teknologiankin näkökulmasta. IT:llä pitää olla laajakulmanäkemys sovelluksen toimintaan. Pitää tarkkailla myös laitetta tai selainta, jossa on suora vuorovaikutus käyttäjään. Suorituskyvyn lisäksi ympäristön tekijät, kuten sijainti ja selaimen versio, voivat vaikuttaa sovelluksen toimivuuteen ja käytettävyyteen.

Myös verkkoyhteydet vaikuttavat palvelun toimivuuteen. Kolmas merkittävä tekijä on käyttäjän ja sovelluksen välinen suora vuorovaikutus, sillä siinä asiakas arvostelee kokonaisvaltaista palvelukokemusta.

Katso sovellusta käyttäjän silmin

IT käyttää usein työssään analytiikkaa, joka kuvaa tietojärjestelmän sisäistä toimintaa. Näin se koittaa ymmärtää sovelluksen loppukäyttäjää. Näillä mittareilla saattaa näyttää siltä, että kaikki toimii hyvin. Loppukäyttäjä kuitenkin arvostelee sovelluksen toimintaa ja koko yrityksen palvelua vaikkapa bussissa puhelin kädessään. Käyttäjien näkökulma sovellukseen on erilainen kuin sen analytiikkaa tarkkailevalla IT:llä. Sen on päästävä käsiksi sovelluksen toimintaan käyttäjän näkökulmasta.

Laajakulman saavuttamiseksi yritykset voivat investoida erilaisiin sovellusten suorituskykyä tarkkaileviin ohjelmiin. Tärkeintä on, mitä monitoroinnin tarjoamalla tiedolla tehdään. Kokonaisvaltaisen näkymän tuomaa tietoa voidaan käyttää sovelluksessa käytettävyyteen liittyvien ongelmien paikallistamiseen ja korjaamiseen. Monitoroinnista saatavaa tietoa hyödynnetään myös suunnittelussa ja testauksessa ennen sovelluksen varsinaista käyttöönottoa. Näin taataan sujuva käyttö siinä vaiheessa, kun asiakkaat ottavat digitaalinen palvelun käyttöönsä.

Pelasta käyttäjäkokemus jo suunnitteluvaiheessa

Monitoroinnin tarjoama tieto on arvokasta dataa jo suunnitteluvaiheessa. Datalla voidaan osoittaa, miten käyttäjät seilaavat ruutujen välillä, mutta polku kuitenkin katkeaa ja käyttäjä tippuu pois sovelluksesta. Näin päästään nopeasti korjaamaan tilanne. IT:llä tulee olla käytössään myös oikeat tuotantometriikat, joita vasten testausta ja monitorointia tehdään.

Monitoroinnilla on tärkeä vaikutus myös bisnekseen. Metriikoiden arvot, kuten laite, millä asiakkaat käyttävät sovellusta, ovat arvokasta tietoa liiketoiminnalle. Tällä tiedolla voidaan optimoida liiketoimintaprosesseja ja tehdä strategisia päätöksiä. Jos käyttäjistä suurin osa ei käytä esimerkiksi vanhaa puhelimen mallia, sen yhteensopivuuksien testaaminen voidaan lopettaa.

Muutos on sovellusten kannalta suurin haaste operatiivisessa toiminnassa. Yleensä käytössä olevat järjestelmät ovat vakaita siihen asti, kunnes johonkin kohtaan tulee päivitys tai uusia ominaisuuksia.

Ennakoimalla monitoroinnin ja metriikan avulla, mihin kohtaan asiakkaan digitaalista polkua muutos tulee vaikuttamaan, saadaan käyttäjäkokemus pelastettua.

Digitaalisten palveluiden taustalla toimivien tehokkaiden analysointimenetelmien ansiosta salasanasi toimii seuraavanakin päivänä, voit rauhassa tarkistaa ostoskorisi sisällön ja pankkisovelluksesi toimii aina moiteettomasti.